第一个固定客户和第二单投诉（第2页）

女主人的妈妈帮一一解释，“我看着她干活时，桶里的头都捡出来的，她没有乱倒水。”

女主人检查了一下浴室的下水口，没有说什么。

一一出去的时候，差点掉眼泪，在屋里，她被质问都不敢多说，怕被别人当成无理反驳，去投诉她。

女主人的妈妈和女儿在帮一一说话，“她可能是怕我们觉得她弄堵了下水道吧。”

好在其他人没那么难说话，不然一一就有麻烦了。

培训师说过，服务完以后，客户不满意，语气不好，要马上态度诚恳道歉，“对不起，我没给你做好服务，请你不要投诉我。”

然后告知站长，让站长去处理。

这两个步骤都很重要，道歉，可以化解客户不满，通知站长，站长会让客服沟通，继续化解客户不满，把投诉消灭在萌芽中。

一一在微信上跟小夏说了这事，小夏回复，“多沟通也要看人，要是客户好说话，就多说，不好说话，就少说。”

一一把这话牢牢记住，几天后，她去体育馆附近出单，那家客户在前一天就给她了定位，这么热心，她期待那天能在愉快的氛围中服务。

女主人年约五十岁，是本地人，一一刚去，她态度是不错，叫一一先吸尘，看到一一干活动作慢，就开始催促了。

女主人说这次服务重点是擦玻璃窗，提供了很多抹布。

一一用抹布擦，效果不太理想，拿出了玻璃擦，擦了几扇窗，是挺干净，可女主人嫌慢，在旁边不停地牢骚。

一一忙着干活，假装听不见，擦完所有玻璃窗，她想拖地，已经五点多了。

她不怕时，女主人可不想她耽搁太久，让她把厨房和洗手间打扫了一遍，就算完成任务。

下班时，女主人问一一以前是否做过这样的工作，一一说了自己在物业公司打扫过公共区域卫生。

聊天的时候，一一现打卡页面有点乱，可能是网络信号不好，就告辞了。

到了楼下，一一找不到垃圾桶，提着一袋垃圾上公交车，把它扔在住处附近的垃圾桶。

她把那家女主人的态度想了又想，人家应该是不满意吧？可也没骂她，只是自己牢骚，这会有投诉的风险吗？

一一想了一路，回去后决定，不告诉小夏了，她怕小夏觉得她事多，鸡毛蒜皮一点小事都要说，小夏是很忙的，没空管这么多。

两天后，一一又收到投诉通知，就是擦了一下午玻璃的那家。

一一又是后悔又是懊丧，她太大意了，人家了那么多次牢骚，不满的态度这么明显，她居然还心存侥幸，以为人家不会为难她。

人家花了钱，就想买到好的服务，当然不想看到不好的服务效果，一一只是个来搞卫生的陌生人，人家有什么理由忽视自己的利益为她着想？

想起在物业公司遇到的投诉，没家政公司这么严重，一一怀念那个去年还一心要走的地方。

那时还以为离开那里，自己就能展得更好，但是看现在的种种困难，一一对自己的决定产生怀疑。

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